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网易:SAKURA樱花“三永久”服务,解秘背后的故事

2021-06-18电热水器

开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3-10倍;客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%;向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率为50%。这一系列数据告诉我们,维护老客户至关重要。


近日,在接受《中国经济时报》、《中国电子报》、《中国质量报》、《中国消费者报》等国家级权威媒体采访时,SAKURA樱花总经理黄耀庆告诉记者,SAKURA樱花的老用户忠诚度非常高,复购率高达94%。而创造这一惊人复购率的重要因素是,坚持了近40年的“三永久”服务。时间里总藏着故事,“三永久”服务背后,有着怎样的故事呢?



 “零距离”成就核心竞争力


在全球制造体系愈发成熟的今天,家电行业内的技术壁垒正在消失,市场上的产品,无论是外观造型,还是功能设计,都很难创造差异,同质化已成为企业发展绕不开的“雷区”。就在各大品牌苦觅突围之道时,SAKURA樱花已用“三永久”服务打造出差异化。


所谓“三永久”服务,即油烟机永久免费送油网,热水器永久免费安检,整体厨房永久免费保养。到如今,永久免费送油网已坚持近40年,免费送出去的油网可绕地球三圈多;每年的6-8月份为安检季,只要预约成功,即可享受上门免费安检;整体厨房永久免费保养,让用户享受到如初的舒适。


如今,在消费者心中,“三永久”服务已成为SAKURA樱花区别于其它品牌的标签。与此同时,上门“零距离”服务也将用户的一线需求带给企业,是研发新品、提升产品质量的重要来源,也成为覆盖整个产业链前端与后端的协同与支持。


让用户使用更舒畅的初心


打造出SAKURA樱花核心竞争力的“三永久”服务,其初衷很简单,让用户使用更舒畅。


吸油烟机永久免费送油网服务,诞生于1978年。这也是SAKURA樱花品牌成立之初。彼时,市面上的吸油烟机都是需要清洗的。每隔一段时间,用户就需要将油网拆下来,清洗油网上的油垢污渍。不仅费时、费力,而且很容易划伤手。如何让用户使用吸油烟机时,更省心呢?经过反复调试、试验,SAKURA樱花研发出免拆洗技术,用换油网代替清洗油网。至此,“永久免费送油网”也就作为一项企业制度确定下来。


与“永久免费送油网”通过创新提升用户体验相比,“永久免费安检”重在给客户带去安心。就像人需要定期体检,预警可能出现的身体隐患以保持健康一样,热水器也需要定期安检,确保使用安全,延长机器使用寿命。1986年,这项服务应运而生。此后,“整体厨房永久免费保养”相继推出,以保证整体厨房的协同与使用顺畅。


在“三永久”服务长期推行过程中,并非一帆风顺。2008年,经济危机席卷全球,制造业遭遇前所未有的挑战。家电行业纷纷通过降成本,减开支以减轻企业负担。摆在SAKURA樱花面前的事实是,如果坚持“三永久”服务,那就意味着要继续为每天65000片免费油网,2700名售后服务人员的用工成本买单。在压力面前,SAKURA樱花坚守对用户的承诺,不计代价做服务!


创新服务推动内生性增长


在家电行业,比起产品创新,服务创新略显不足。对于依靠产品和服务“双轮驱动”的SAKURA樱花来说,创新服务,是促进消费,推动内生性增长的重要手段。


为迎接移动互联时代的到来,在现有人工安检基础上,SAKURA樱花开通了云安检服务。只要在官方网站、官方微信上通过指引进入,即可在线给自家热水器进行安全监测。有了这套自检系统,用户可以随时随地自检,省去预约、等候上门服务的时间。


此外,SAKURA樱花还通过服务的延展,提升用户体验,并深度挖掘消费潜力。在SAKURA樱花各大卖场,定期会推出“樱花味道”活动。五星大厨现场教授烹饪、烘焙技巧,让用户不仅能学到知识,还能体验到SAKURA樱花的产品性能及特点。高超的厨艺,完美的产品使用体验,在真实场景下,购买悄然促成。


宏观经济下行趋势并没有完全扭转,房地产市场依旧疲软,整个家电行业的发展都难言乐观。而厨电行业仍不得不面对增速放缓、行业洗牌加剧的现状,但有一点越来越被证实,那就是“精于服务者得天下”。显然,SAKURA樱花已赢得先机。

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